编写人：梦蝶 版本号：V1.1（6.18 更新）
业务对接人：楚乔、息芸 产品对接人：梦蝶 开发对接人：勾陈
| 问题ID | 状态 | 当前判断 / 未解决点 |
|---|---|---|
| P01-Q001 | 已解决 | 以订单最近物流轨迹为 48h 起算点。 |
| P01-Q002 | 已解决 | 此工单最多可延后三天，选择第三天。 |
| P01-Q003 | 已解决 | 以《代发仓发货地址.xlsx》的仓库发货地址为准，按发货区域市区判断是否已出当地。 |
| P01-Q004 | 已解决 | 权限表已补充：通用售后低客单最高实付金额 30%，中高客单最高 20%，总金额 ≥500 元转人工。 |
| P01-Q005 | 已解决 | 紧急/剩余 1 小时内临近超时工单可直接推送钉钉客服人工接管，常规工单按各场景既定时效执行。 |
| P01-Q006 | 已解决 | 时效兜底机制已补：无需统一时效总表，剩余 1 小时内未闭环的紧急或超时风险工单直接走人工接管。 |
| P02-Q001 | 已解决 | “部分有货”已按少发缺货细分处理：整体缺货引导退款；配件缺货协商补偿/退货退款；部分主产品缺货按缺货数量/金额协商部分退款，不接受则协商退货退款。 |
| P02-Q002 | 已解决 | 承诺补寄已补齐 1 小时后闭环：买家不同意或无明确回复时，转协商其它方案/协商退款/消费者未申请退款，发送系统话术后关闭工单。 |
| P02-Q003 | 已解决 | 请求平台协助后可默认退款，平台代买家申请退款后可直接同意。 |
| P02-Q004 | 已解决 | 按 OMS 是否标记低值品/拦截品判断；普通场景需拿到拦截/拒收成功凭证后退款，非低值品未出当地且拦截成功可直接退款，低值品/拦截品按特殊规则执行。 |
| P02-Q005 | 已解决 | 已按客服口径收口为：先核实物流是否异常/退回，再核实买家诉求，接着看是否已申请退款，未申请且主动要求补寄时再结合库存协商补寄/退款。 |
| P02-Q006 | 已解决 | 退款成功后工单自动完结；无库存且买家要求发货时先发精油并留言，平台识别单号后自动完结。 |
| P03-Q001 | 已解决 | 外包指磊藤外部客服，对接渠道为钉钉筑越-磊腾拼多多客服对接群。 |
| P03-Q002 | 已解决 | 触发条件为催发货揽收、发货后物流长时间无走件，买家联系平台后生成工单。 |
| P03-Q003 | 已解决 | 原意为订单在 OMS 软件中未取消手工处理的状态。 |
| P03-Q004 | 已解决 | 业务口径已定：快递回复在金山文档/微信群查看；技术确认能否取数，取不到则转人工。 |
| P04-Q001 | 已解决 | 订单未发货可直接同意退款。 |
| P04-Q002 | 已解决 | 退回质检不符时可留言/电联确认，按寄回数量部分退款或按情况驳回。 |
| P04-Q003 | 已解决 | 低价值订单直接退款化解投诉；非低价值订单按流程上报反馈。 |
| P04-Q004 | 忽略 | 春节/大促等特殊时效按平台规则执行，不作为 SOP 固定规则。 |
| P04-Q005 | 已解决 | 同一订单多个工单时，优先处理时效短工单，无需合并。 |
| P05-Q001 | 已解决 | 代发仓渠道已收口：洁文走微信群；金山文档对接捷佑韵达、众邦、简卓圆通、亿哈、铭如；其他未列渠道按微信群处理。 |
| P05-Q002 | 已解决 | 以 OMS 低值品/拦截品标识作为处理依据，不再依赖多份客退件表。 |
| P06-Q001 | 已解决 | 5 家试点店铺已明确。 |
| P06-Q002 | 已解决 | AI 可以自动完结规则明确、数据可读取、凭证满足要求的工单；高风险、异常或责任边界未确认场景转人工。 |
| P06-Q003 | 待确认 | 责任边界可先保留“待技术/业务确认”，不影响 SOP 本身；试点阶段按已确认业务规则执行，异常转人工。 |
| 问题ID | 所在环节 | 问题 | 需向客服确认 | 优先级 |
|---|---|---|---|---|
| P01-Q001 | 物流·48h 未更新 | "轨迹更新日期往后延 2 天"、超 48 小时未更新物流——"48h" 起算点不明。 | 48 小时从哪个时间点算起？最后一条轨迹时间，还是发货时间？Agent 必须有明确锚点。 | P1 |
| P01-Q002 | 物流·派件断更 | "选择预计送达日期，能延多晚延多晚"。 | 系统最大可延几天？是否有上限？"能延多晚"无法被程序量化。 | P1 |
| P01-Q003 | 退款·拒收/拦截 | 判断"物流未出长沙 / 未出代发仓当地"。 | 代发仓有 6+ 个，每个仓"当地"如何界定？当前按《代发仓发货地址.xlsx》的仓库发货地址所在市区判断。 | P1 |
| P01-Q004 | 售后·非客退件补偿 | "小额补偿客单价 30%"、需对照"客服权限表"，但权限表未附。 | 金额阈值/上限是多少？超出多少元才必须报备？请提供完整权限表。 | P1 |
| P01-Q005 | 多处等待时长 | 少发 30 分钟、催售后 10 分钟、投诉 1h，等待阈值不统一。 | 场景内时长按 SOP 执行；剩余 1 小时内仍未闭环的紧急或超时风险工单，推送钉钉客服人工接管。 | P2 |
| P01-Q006 | 全局·工单时效 | 只标注了部分场景时效（处理时效 1 小时、投诉 1h、4 小时优先、24 小时），其余场景按平台工单倒计时与场景内时效执行。 | 紧急/剩余 1 小时内临近超时工单走钉钉客服人工接管；常规工单按场景时效处理，无需再补统一时效总表。 | P2 |
| 问题ID | 所在环节 | 缺失分支 | 需向客服确认 | 优先级 |
|---|---|---|---|---|
| P02-Q001 | 少发·库存查询 | 已补齐"部分有货"处理：按少发缺货细分为整体缺货、主产品有货配件缺货、部分主产品缺货。 | 无需再确认：配件缺货协商补偿/退货退款；部分主产品缺货按缺货数量/金额协商部分退款，不接受则退货退款；工单先闭环，后续售后人工继续跟进。 | P2 |
| P02-Q002 | 承诺补寄·不同意 | 已补齐买家不同意/无明确回复的兜底闭环。 | 留言协商补寄后等待 1 小时；买家不同意或无明确回复时，按协商其它方案、协商退款、消费者未申请退款路径关闭工单。 | P2 |
| P02-Q003 | 物流轨迹已退回 | "请平台协助"后，买家长期不回复是否会超时被罚？ | 是否需设置兜底时限及到点后的默认动作（如默认退款）？ | P2 |
| P02-Q004 | 客退件核实 | 依赖"钉钉 Excel / 客服总群每月最新客退件表格"，表格查不到时无默认值。 | 以 OMS 低值品/拦截品标识为准；普通拦截/拒收场景需拿到成功凭证后退款，低值品/拦截品按特殊规则执行。 | P1 |
| P02-Q005 | 导单断更催发货 | 已按客服回复补齐判断顺序：物流异常/退回 → 买家诉求 → 是否已申请退款 → 未申请且买家要求补寄时再查库存协商。 | 无需再确认：库存只作为补寄/退款协商依据，不再与物流退回状态、退款状态并列混用。 | P2 |
| P02-Q006 | 催发货·缺货 | 已补齐催发货缺货闭环：退款成功后工单自动完结；无库存但买家要求发货时，发出精油并留言，平台识别单号后自动完结。 | 无需再确认：优先选择【可以发货】闭环工单，之后根据库存情况与买家留言协商售后方案；紧急/异常情况转人工。 | P2 |
| 问题ID | 术语 / 引用 | 问题 | 需向客服确认 | 优先级 |
|---|---|---|---|---|
| P03-Q001 | "外包未同意 / 外包已同意" | 外包指谁？状态来源不明。 | 外包指哪一方？该状态在哪个系统、哪个字段能查到？ | P1 |
| P03-Q002 | "好人好事工单" "导单断更" |
已补齐触发条件：催发货揽收、发货后物流长时间无走件，买家联系平台反馈后生成工单。 | 无需再确认：识别特征为订单是否发货、发货后物流是否长时间异常未更新；具体以平台规则为准。 | P2 |
| P03-Q003 | "未取消手工处理原因" | 表述不通顺，疑似笔误。 | 请确认该句原意。 | P3 |
| P03-Q004 | "对接快递" | 对接后判定依赖人工回复，Agent 无法获取结构化结果。 | 对接结果（能否送达 / 是否拦截成功）由金山文档或微信群回复，业务上可作为判断依据；技术侧需确认是否能读取文档/群回复。 | P1 |
| 问题ID | 建议补充场景 | 需向客服确认 | 优先级 |
|---|---|---|---|
| P04-Q001 | 仅退款（未发货、正常无异常）——最常见的退款类型反而未单列。 | 标准处理动作？是否可直接同意？ | P2 |
| P04-Q002 | 退货退款·买家已寄回但商品有问题 / 少件。 | 退回质检不符如何处理？是否扣款 / 拒绝退款？ | P2 |
| P04-Q003 | 买家辱骂 / 威胁 / 恶意工单。 | 可以按规则自动处理：先在 OMS 核查商品价值，低价值订单直接退款化解投诉；非低价值订单按流程上报反馈。 | P3 |
| P04-Q004 | 节假日 / 大促时效顺延规则。 | 此项不作为固定 SOP 规则；遇到春节/大促标签或平台特殊公告时，转人工或按平台实时规则处理。 | P3 |
| P04-Q005 | 同一订单多个工单并存。 | 处理优先级 / 是否合并？ | P3 |
| 问题ID | 所在环节 | 冲突点 | 需向客服确认 | 优先级 |
|---|---|---|---|---|
| P05-Q001 | 代发仓名单不一致 | 同一份 SOP 里代发仓清单不同：物流催件/丢件场景列了 6 个仓（捷佑、众邦、洁文、简卓、亿哈、铭如）；退款/拒收/拦截/售中场景只列了 5 个（捷佑、亿哈、简卓、铭如、众邦）——缺"洁文"仓。 | 洁文仓到底走班牛还是金山文档？请给出唯一的、全场景统一的代发仓名单，并明确每个仓的对接渠道（班牛 / 金山文档 / 微信）。 | P1 |
| P05-Q002 | 客退件数据源不统一 | 同一概念指向不同数据源：召回/在途退款、拒收工单写"钉钉 Excel 客退件文件"；投诉紧急、催售务工单写"客服总群每月最新客退件表格"。到底是同一份表还是两份？ | 客退件判定只有一个权威数据源吗？若有多份，以哪份为准？文件的确切位置（钉钉路径 / 群名）是什么？这是高频判断点，必须落到唯一数据源。 | P1 |
| 问题ID | 确认项 | 需要客服明确的内容 | 优先级 |
|---|---|---|---|
| P06-Q001 | 5 家试点范围 | 确认先接入哪 5 家店铺；每家店铺是否允许 Agent 自动登录、自动读取工单、自动提交处理结果。 | P1 |
| P06-Q002 | 自动执行授权 | AI 可以自动完结规则明确、数据可读取、凭证满足要求的工单；异常、高风险或责任边界未确认场景转人工。 | P1 |
| P06-Q003 | 业务责任边界 | 客服确认规则后，AI 按规则执行产生的退款、补发、赔付、平台判责等业务风险，由哪个客服/主管/部门承担。 | P1 |
| 方案 | 定位 | 落地方式 | 适用情况 |
|---|---|---|---|
| 主推 | 5 家试点店铺直接接入 Agent 插件，目标是让 AI 尽量自动处理工单。 | 优先选择问题最多/最痛的店铺，不直接覆盖 80 家；建议按"3 家工单量最大 + 1 家售后典型 + 1 家物流/催发货典型"选择。 | 客服希望快速减少人工处理量，且愿意确认自动化规则与责任边界。 |
| 备选 | 建设工单中台，由 AI 做整理、分类、预警和处理建议，人工客服执行。 | 统一汇总多店铺工单，按风险和时效排序，输出 SOP 建议、话术和凭证要求。 | 插件接入、账号风控或自动操作风险较高时，先用中台方案稳步推进。 |
| 方案 | 默认产品设计 | 跟客服确认的点 |
|---|---|---|
| 异常兜底与人工接管 | 处理工单 → 命中异常 → 写入待人工接管 → 继续下一单。 | 接管人是谁、多久内接管；默认剩余 1 小时内仍无法闭环即推送钉钉客服人工接管。 |
| 人工接管方式 | AI 输出接管摘要，人工从待接管列表接手，同一后台继续处理。 | 接管入口放在哪、群通知还是任务列表、接手后是否保留 AI 已完成步骤。 |
| 操作留痕要求 | 记录查询数据、判断依据、点击选项、发送话术、上传凭证、操作时间、异常原因。 | 是否还要补充账号、页面截图、失败原因、人工接管时间。 |
| 试点验收指标 | 自动处理量、节省时长、超时率、误处理率、平台介入/赔付情况、客服驳回原因。 | 试点周期多长、达标阈值是多少、是否按店铺/工单类型分别验收。 |
| 类型 | AI 可处理内容 | 主要风险点 | 建议优先级 |
|---|---|---|---|
| 物流 | 查订单、查物流、判断正常更新/断更/签收/退回/在途、生成话术、点击低风险选项、发起快递/仓库对接、补发/退款流程跟进。 | 48h 起算点、预计送达日期上限、快递/仓库回复标准、补发规则、退款边界、买家协商判断。 | 第一批 |
| 催发货 | 识别催发货、查 OMS 发货/配货/揽收状态、生成缺货话术、手工配货提醒、优先出库对接、24h 时效预警。 | 缺货原因判断、承诺发货时间上限、买家不同意退款、仓库未实际出库、导单断更需按物流异常/买家诉求/退款状态顺序执行。 | 第一批 |
| 退款 | 查物流状态、判断未出仓/在途/退回/签收、发起拦截/拒收/召回、低风险退款、退款话术和凭证整理。 | 未取得拦截/拒收成功凭证就退款、低值品/拦截品标识误判、高金额退款、退货物流误判、凭证不足。 | 第二批 |
| 售中 | 识别改地址、查订单发货状态、未发货改地址、OMS 地址同步、已发货改址请求、无法改址话术。 | 地址同步错误、已配货未取消、快递改址失败、外包群回复依赖人工确认、买家未明确同意。 | 第二批 |
| 售后 | 识别少发/补寄/质量问题/投诉等场景，查订单、查库存、读聊天、生成话术、整理凭证、创建补发方案；规则明确且凭证满足要求时可自动完结。 | 少发误判、质量凭证判断、补偿金额、低值品/拦截品标识判断、过敏等高风险投诉、实物质检依赖人工。 | 第三批 |